Um Kundenfokus zielgerichtet zu erreichen, ist es entscheidend, in allem was wir tun, konsequent die Kundenperspektive einzunehmen. Dafür haben wir den Customer Thinking Process entwickelt. Er hat die Aufgabe, strukturiert und systematisch in jedem Schritt das Verhalten und die Perspektiven der Kunden abzuprüfen und herauszuarbeiten. Der Prozess gliedert sich in zwei Phasen: in die Behavior Diagnostics Phase und in die Behavior Solutions Phase.

Ihr realitätsnaher und treffsicherer Weg für erfolgreichen Kundenfokus

In dieser Phase arbeiten wir die Motive für das Verhalten der Kunden heraus und identifizieren somit Entscheidungsarchitekturen und etablierte Verhaltensmuster. Durch unser Analysemodell des Customer Thinking Models können wir somit von gezeigtem Verhalten und geprägten Einstellungen auf die dahinterliegenden Bedürfnisse der Kunden schließen. Wenn wir diese kennen, können wir nicht nur erklären, warum Ihr Kunde sich so verhält, sondern auch aufzeigen, welche Strategien mit hohem Maß an Erfolg sein werden, um das Ziel positiv zu beeinflussen.

Das Analysemodell für Kundenfokus

Wir haben für die Analyse der Hintergründe das Customer Thinking Model entwickelt. Das Modell vereint unterschiedliche Erkenntnisse und Modelle der Verhaltenswissenschaft, Neurowissenschaft und Psychologie zu einem Modell, das einerseits in der Lage ist, menschliches Verhalten und die dahinterliegenden Bedürfnisse zu entschlüsseln. Andererseits bietet es die Möglichkeit, basierend auf den herausgearbeiteten Bedürfnissen das wahrscheinliche Kundenverhalten zu prognostizieren. Das Modell gliedert sich in drei Schichten.

Alle Menschen haben vier grundlegende Bedürfnisströme, die das Motiv ihrer Handlungen darstellen. Egal welches Verhalten sie zeigen, sie wollen damit eines dieser Bedürfnisse erfüllen und suchen sich daher den Weg, der aus ihrer Sicht dieses Bedürfnis am besten befriedigt. Wenn wir durch Forschung herausarbeiten, um welches Bedürfnis es sich handelt, wissen wir, welches Ziel wir bei unserem Kunden treffen müssen.

DIE 4 zentralen Bedürfnisse des Menschen in ökonomischen Kontexten:

Significance = 

Das Bedürfnis nach Individualität, Autonomie und Selbstwirksamkeit.

Progress =

Das Bedürfnis nach Fortschritt, Veränderung, Weiterentwicklung und Abwechslung.

Certainty = 

Das Bedürfnis nach Kontrolle, Planbarkeit, Gewissheit und Sicherheit. 

Connection =

Das Bedürfnis nach Gemeinschaft, sozialer Akzeptanz und Dazugehörigkeit.

Ausgehend von der Ansicht, dass alle Menschen im Grunde die gleichen Bedürfnisse erfüllen wollen, müsste auch ihr Verhalten sich gleichen. Wir alle wissen jedoch, dass dem nicht so ist – und Menschen gehen sehr unterschiedliche Wege, um das gleiche Ziel zu erreichen. Um treffsicher Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die die Bedürfnisse ihrer Kunden treffen, reicht es also nicht aus, 'nur' zu wissen, welche Bedürfnisse ihr Kunde mit ihrem Produkt befriedigen möchte, sondern sie müssen auch wissen, wie er dies tut (oder tun möchte). Antworten hierfür finden sich auf der 'Wie'-Ebene. Denn über das 'Wie' wir Dinge tun, entscheiden maßgeblich unsere Erfahrungen, Einstellungen und Überzeugungen. Sie prägen den Weg, auf welchem Ihr Kunde sein Bedürfnis befriedigt (befriedigen möchte) und mit welchen Mitteln er dies tut. Wenn Sie diesen Weg kennen und wissen, wie er sich zeigt, gestalten Sie ein Produkt, dessen Nutzen nicht nur das Bedürfnis Ihrer Kunden befriedigt, sondern genauso ist, wie es sich Ihr Kunde erträumt hat.

Kennen wir die Bedürfnisse und die Überzeugungen und Einstellungen Ihrer Kunden, können wir ziemlich treffsicher prognostizieren, welches Verhalten sie zeigen werden. Aber das Ganze funktioniert auch andersherum: Kennen wir ihre Verhaltensmuster und die Überzeugungen und Einstellungen Ihrer Kunden, wissen wir, welches Bedürfnis hinter ihrem Verhalten steckt. Wenn wir alle drei Schritte kennen, können wir gezielt Maßnahmen und verhaltensökonomische Nudges einsetzen, die das Verhalten Ihrer Kunden positiv im Sinne des Ziels beeinflussen.