11 Fragen zu Kundenfokus an: Stefan Knoll - Bosch, VP Solution Requirement Management

Aus unserer neuen Interviewreihe 11 Fragen zu Kundenfokus, hier der erste Beitrag mit Stefan Knoll, VP Solution Requirement Management bei Bosch.

Wer ist Stefan Knoll?

Ich bin Diplom-Ingenieur und Designer mit 20 Jahren global gesammelter Berufserfahrung im Spektrum zwischen automobiler Systementwicklung und branchenübergreifender Design- und Innovationsdienstleistung. Ausgemachter Verfechter der Transformation von rein hierarchischen Organisationsstrukturen basierend auf Status, hin zu unterstützender Führung auf Grundlage von Wertbeitrag und Augenhöhe.

Was ist Ihre derzeitige Aufgabe?

Derzeit bin ich aktiv dabei die im Silicon Valley im Kontext der sich wandelnden Mobilitätslandschaft, um die Bedürfnisse dort angesiedelter Kunden (Firmen, nicht Privatpersonen) zu verstehen, und gemeinsam mit diesen Kunden Lösungen für deren Vision der Zukunft zu finden.

Welche Rolle spielt Kundenfokus in der heutigen Zeit?

Eine zentrale. Es lassen sich viele empirische Belege finden, dass kommerzieller Erfolg stark mit der Fokussierung auf die Kundschaft und mit konsequenter Ausrichtung auf die Lösung realer Kundenprobleme korreliert. Beispielhaft kann man hierzu die jüngste Entwicklung von Microsoft nennen.

Welche Rolle spielt Kundenfokus in Ihrer täglichen Arbeit?

Ebenfalls eine zentrale. Um in meiner Aufgabe erfolgreich zu sein ist es unabdingbar die Kunden mit ihren Zielen, Bedürfnissen und Herausforderungen nicht nur oberflächlich zu kennen, sondern die Treiber dahinter zu verstehen. Letzteres gelingt nur mit einem klaren Kundenfokus.

Was sind aus Ihrer Sicht die Top 3 Kundenherausforderungen, die es in den nächsten 5 Jahren zu lösen gilt?

- Positionierung in einer sich z.Z. neuformierenden Wertkette innerhalb der   
  Mobilitätslandschaft

- Nachhaltige Skalierung des Geschäfts über Erstprodukte und Eintrittsmärkte hinaus

- Erreichung von Profitabilität in neuen Geschäftsmodellen

Welches Kundenverhalten hat Sie in letzter Zeit überrascht oder war nur schwer nachzuvollziehen?

Ehrlich gesagt gab es wenig Überraschendes zu beobachten. Zunächst unerwartetes Verhalten war letztlich nach genauem Blick auf psychologische Grundbedürfnisse recht schnell zu erklären und haben somit zu keinen Überraschungen geführt. Denn auch wenn eine Firma der Kunde ist, so agieren auch dort Menschen, die ihre Grundbedürfnisse mit ins Büro bringen.

Produktfokus vs. Kundenfokus - wo sehen Sie hier die größten Unterschiede und die größte Herausforderung?

Produktfokus ohne Kundenfokus führt fast immer zu einem Misserfolg des Produkts. Produktfokus in der Folge von Kundenfokus hingegen ist meist Erfolgsgarant. 

Durch den Kundenfokus kann geklärt werden, was „das Richtige“ zu tun ist. Durch den Produktfokus wird es dann „richtig“ umgesetzt. Die größte Herausforderung besteht darin, nicht zu früh in den Modus des Produktfokus zu kommen bzw. auch während der Produktentwicklung den Kundenfokus nicht zu verlieren.

Verständnis - Warum? Was? Wie? Wer? ect.

Welche Werkzeuge sind hier aus Ihrer Sicht besonders hilfreich?

Bewährte Werkzeuge sind nach wie vor die verschiedenen Spielarten der Beobachtung und des Gesprächs.

Wie steht es um gelebten Kundenfokus in den Unternehmen?

Sehr positiv ist, dass mittlerweile die Botschaft jeden erreicht hat und Kundenfokus nirgendwo mehr motiviert werden muss. Bei der Umsetzungskompetenz gibt es jedoch in den verschiedenen Bereichen der Organisation noch große Unterschiede.

Wie beurteilen sie den ROI von Kundenfokus?

Ja, ich bin der festen Überzeugung, dass sich Kundenfokus „rechnet“ und dass der ROI „hoch“ ist. Allerdings ist es meines Wissens bisher noch niemandem gelungen einen genauen ROI zu bestimmen, z.B. mittels eines A-B Vergleichs. Allenfalls kann der ROI durch o.g. empirische Belege recht gut aufgezeigt werden.

Welche Rolle spielt Kundenfokus in der Zukunft?

Eine ebenso bedeutende wie zurzeit, wenngleich andere, kurzlebigere Modethemen den Kundenfokus im Kontext von Produkt- und Dienstleistungsentwicklung überschatten werden. Der Kundenfokus wird hingegen ein wichtiges Dauer- und Grundlagenthema bleiben.

Welche Erfahrungen haben sie mit StraightONE zu diesem Thema gemacht?

StraightONE hat sich als äußerst kompetenter, konstruktiver und kooperativer Partner bei der Suche und dem Finden von qualitativen und quantitativen Antworten auf zentrale (Verständnis-)Fragen rund um das Verhalten von Kunden erwiesen. In den bisherigen Projekten war StraightONE in der Lage sowohl in der Vorbereitung methodische Impulse und Ideen einzubringen, als auch in der Durchführung der Aktivitäten und der Zusammenfassung der Ergebnisse zu glänzen.